El futuro ya está aquí. En 2020, según Gartner, el 85% de las interacciones entre consumidores y las marcas comerciales se realizarán sin intervención humana. Esto se debe a la proliferación de soluciones basadas en asistentes virtuales y chatbots de distintos fabricantes. Una consecuencia inmediata es que los tradicionales Centros de Atención a Usuarios (CAU) evolucionan hacia el CAU Cognitivo, donde los asistentes virtuales serán un miembro más del equipo de técnicos de soporte. Estos asistentes virtuales optimizarán los recursos humanos y ampliarán la capacidad de respuesta, mejorando los indicadores de satisfacción de los consumidores y reduciendo la tasa de abandono, entre otros beneficios.
El reto al que se enfrentan las organizaciones, ya sean públicas o privadas, es la gestión unificada de los diferentes asistentes virtuales y su integración dentro de los equipos de los CAUs. El objetivo es conseguir una interacción más inteligente con los consumidores gracias a una comprensión más “humana” de las conversaciones. Desde Entelgy tenemos la solución para dar respuesta a este reto: ViCA.
ViCA es la solución de Entelgy que pone a disposición de las organizaciones una plataforma plural, donde pueden coexistir asistentes virtuales/chatbots de diferentes fabricantes junto grupos de atención de profesionales. Gracias a VICA, todos estos asistentes virtuales trabajan en equipo coordinados por un supervisor, al estilo de cualquier CAU. Gracias a sus capacidades cognitivas en el ámbito del procesamiento del lenguaje natural, ViCA potencia el seguimiento y control mediante técnicas de análisis de sentimiento, con capacidad propia de aprendizaje real y gestión de alarmas.
