Por qué el nombre de Global Operations & Control? No voy a negar que le hemos dado muchas vueltas al nombre. Pero, aunque hemos optado por el inglés, la denominación coincide exactamente con lo todo que hacemos dentro del nuevo área. Por un lado, prestamos servicios de operaciones de forma globalizada para todas las unidades, áreas y países. Por otro lado, a través de nuestra PMO, aportamos el necesario control sobre los principales proyectos y servicios desarrollados en todas las geografías de Entelgy para nuestros clientes.
¿Qué objetivos concretos persigue la unidad que diriges? Más que objetivos creo que tenemos retos... ¡Y de los importantes! El primero de ellos coincide con la primera parte de nuestro nombre “Global Operations”. No se trata de trabajar en muchos países, sino trabajar de forma global; eso, sin duda, es un importante reto para toda multinacional. Y tenemos que globalizar todas las capacidades productivas: definición del portfolio de servicios de Outsourcing, Preventa, Delivery, Certificaciones, I+D, etc. Hoy en día es requisito imprescindible para toda multinacional tener un modelo global en todos sus ámbitos. El hecho de tener capacidades globales implica poder realizar un proyecto para un cliente de un determinado país, desde varias localizaciones geográficas, manteniendo los máximos niveles de calidad.
Nuestros clientes ya no esperan un modelo de colaboración con desplazamientos, viáticos, tiempos de espera por cambios horarios, etc. Y todo ello tiene que ver con la transformación digital que estamos abordando en Entelgy y que, sin duda, nos está ayudando más de lo que podríamos pensar en la consecución del reto. El segundo de los retos ha sido la renovación del portfolio de servicios de Outsourcing. Y se ha renovado tanto a nivel de imagen como de especialización e integración con el resto de la oferta de servicios de otras áreas, como la Unidad Digital y Seguridad, utilizándolas a su vez como palancas de transformación.
"Y como no hay dos sin tres, hay un tercer reto: el comercial. Desde el área tenemos como objetivo comercial el mantener y hacer crecer el negocio existente en algunos de los principales clientes de Entelgy como son BBVA, Rural Servicios Informáticos, Bankia o Banco Santander entre otros"
¿En qué tipo de negocio se focaliza el nuevo Offering de Outsourcing? Hemos trabajado a través de varias células de conocimiento integradas por participantes de todas las áreas, tanto comerciales como operativas, para generar el offering más diferencial. Hemos trabajado sobre todas nuestras capacidades en servicios BPO, KPO e ITO pero hemos querido destacar 3 ámbitos concretos:- Help-Desk / CAU: Liderada desde Entelgy Ibai para la prestación de servicios de atención a usuarios en grandes organizaciones. Este tipo de actividad ha sido desde los inicios de Entelgy una de las de mayor éxito y aceptación entre nuestros clientes. Hemos apostado por su continuidad, pero lo hemos hecho desde una visión renovada, aportando un portfolio y soluciones innovadoras
- Soporte de Infraestructuras: Sin duda el ámbito de mayor volumen de negocio para Entelgy desde los inicios. Igualmente se ha diseñado un portfolio renovado de servicios innovadores y diferenciales frente a nuestra competencia, centrándonos en las necesidades de nuestros clientes
- BizApp: Ámbito en el que hemos recogido las mejores prácticas del sector y las tecnologías más innovadoras para transformar los servicios habituales de desarrollo y mantenimiento de software.
Profundizando en el negocio concreto:
¿Cómo es el negocio de Outsourcing del grupo Entelgy? El negocio de Outsourcing en el grupo Entelgy es un negocio ya maduro. Prueba de ello son las renovaciones de servicios año tras año en nuestros principales clientes. así como las certificaciones que también renovamos en dichos servicios. Y en algunos casos, servicios globales que prestamos como un único servicio desde varios países para clientes como Telefónica, BBVA o AXA. Y es ese estado de madurez el que nos permite apostar por una transformación de los mismos en base a las posibilidades que nos ofrecen las tecnologías digitales. Hoy en día, los servicios de nuestros clientes son multicanal y atendidos por chatbots: se guían por datos explotados por modelos Big Data y se robotizan las acciones de backoffice mediante robots o RPA. El contexto tecnológico se ha transformado en los últimos años y Entelgy, por supuesto, también lo hecho para aportar ese valor añadido.
