¿Qué aporta el Área de Siniestros y Prestaciones de una aseguradora a la cadena de valor en la experiencia de cliente?
Más que cualquier otro segmento de la cadena de valor global. El siniestro o prestación es el “momento de la verdad” tanto para el cliente como para la compañía.El cliente podrá conocer la realidad de lo que contrató y con quién lo contrató, y compararlo con sus expectativas. La compañía podrá comprobar la eficacia y la eficiencia de su estrategia de servicio y producto.
El resultado será un cliente fidelizado (un fan, incluso), un cliente neutro o un cliente perdido.
¿Cómo es posible convertir un punto de dolor (que representa un siniestro) en una experiencia única de cliente, que le fidelice y convierta en "fan" de la marca?
La clave es conseguir sacarle un “¡guau!”. O, cuanto menos, conseguir cumplir sus expectativas.
Es obvio que el siniestro es el momento más complejo para una aseguradora (mucho más que la venta). No obstante, una compañía que ha escuchado a su cliente, que tiene entrenado a su personal, o que cuenta con sistemas y procesos orientados al cliente, aunque cometa un error, sabrá reconducirlo para que el cliente, en conclusión, vea que ha elegido a la compañía adecuada.
No hay que tener miedo a fallar: hay que tener miedo a no tener una segunda oportunidad.
¿Cómo influyen las expectativas en el momento de la venta del seguro sobre la experiencia de cliente en el momento de acaecer un siniestro? ¿Qué acciones debería tomar la aseguradora en el momento de la venta para gestionar correctamente esas expectativas?
El impacto del momento de la venta es crucial en el momento del siniestro. Es el principal origen de todas las expectativas del cliente. De su proceso de compra, que derivó en la decisión de comprar nuestro seguro, dependen la mayoría de sus expectativas. En este momento, sólo podemos pensar que ojalá el área de siniestros y de venta hayan estado debidamente comunicados…
La compañía debería tener totalmente comunicados el área de ventas y el área de siniestros, ya que eso permite a los primeros vender adecuadamente. Y, por supuesto, al departamento de siniestros le permite estar preparado para atender al cliente como espera. Muchas veces no se trata de hacer algo imprevisto, sino de hacer las cosas de la manera esperada por el cliente.
¿Cómo afecta al customer journey la interacción entre seguros y servicios, por ejemplo, en el ramo de Salud?
Cada día menos. El cliente ya no percibe el seguro como una herramienta exclusivamente de protección patrimonial. El cliente espera de su compañía de seguros una respuesta completa e integral que le permita continuar con su vida con el mínimo impacto posible. Espera de la compañía un servicio de soluciones, no de dinero.
El cliente no solo necesita la ayuda de la compañía, sino que necesita sentirse capaz de ayudarla, de comprenderla y de participar con ella en la solución de los problemas. No es una actitud pasiva, en ningún caso, sino colaborativa pero exigente.
En este punto, la tecnología está permitiendo a las compañías multiplicar la mejora de la experiencia del cliente, ya que, más que nunca, el cliente es accesible y comunicativo a pesar de la ubicuidad de la comunicación.
Hoy en día, la mayoría del éxito en la experiencia del cliente, es digital.
Como medidas habituales en los CRMs, ¿cuáles son las implicaciones de realizar un buen o un mal diseño de KPIs y SLAs (acuerdos de niveles de servicio) en la percepción de una experiencia única de cliente? ¿Qué se debe tener en cuenta respecto binomio urgencia/importancia?
La respuesta habitual es que las obligaciones a cumplir las dictan la ley y el contrato, que es absolutamente cierto, pero eso nos hace perder clientes. Esa respuesta, y ese objetivo, son demasiado pobres para los clientes. Ellos buscan mejoras, que superen sus expectativas, son abusones en una batalla desigual con la compañía. Por tanto, siempre esperan más de lo ya es suyo por derecho. Por tanto, gracias a un CRM, podremos regular y personalizar la respuesta que le damos al cliente, haciéndole sentir especial, diferente e, incluso, a ese abusón que le ha sacado a la compañía más de lo esperado.
La diferencia entre urgencia e importancia, para un cliente, es clara: urgente es todo aquello que le hace sentirse vulnerable, que no conoce o controla; lo que escapa de su capacidad. Importante es que, además, su compañía lo resuelva de forma satisfactoria y personalizada.
Afortunadamente, la tecnología y el cliente, cada vez más digital, nos permiten dar respuesta a ambas cosas de forma controlada y sostenible.
