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Miércoles, 24 Octubre 2018 00:00

ViCA, el asistente virtual perfecto

El mundo está cambiando a una velocidad vertiginosa. Por ello, todas las organizaciones se ven abocadas a realizar un profundo cambio: la transformación digital. El modelo económico y social exige modificaciones de calado para permitir la supervivencia de cualquier compañía. ¿Conoces las ventajas de disponer de un asistente virtual?

¿Es importante tener un asistente virtual?

En el entorno actual, las áreas de atención al cliente tienen un claro aliado en la tecnología: los asistentes virtuales. Son sencillos, rápidos, constantes y ubicuos. Pero, ¿cómo impacta en la cuenta de resultados y en el futuro de una compañía disponer de un asistente virtual?

Lo mejor es que hablen los datos.  Según el informe realizado el pasado año por IBM para Chatbots e Inteligencia Artificial “Build with Watson”, el escenario está evolucionando a una velocidad indescriptible.

 

El 73% de los clientes considera que su tiempo es lo más importante que debería valorar una empresa.

Pongamos por caso un ejemplo real. Tenemos un problema con algún servicio contratado previamente. No está funcionando como debería. ¿Qué hacemos? Nos ponemos en contacto con la compañía suministradora a través de la línea telefónica de atención al cliente. Lo normal es que, tras una interminable locución ornada con un hilo musical taladrante, nos avisan que el tiempo de espera mínimo para que alguien atienda nuestra incidencia es de varios minutos. Cuando por fin conseguimos hablar con una persona, nos dirá que tienen que derivarnos al departamento correspondiente. Se cuentan con los dedos de una mano las personas que han conseguido ser atendidos por el profesional correcto a la primera. Lo normal es que la llamada se corte y que tengamos que volver a empezar el proceso varias veces. Como comenta el estudio mencionado: el 50% de las consultas realizadas por clientes quedan sin resolver o requieren ser escaladas a otros departamentos.

En esta situación a nadie le extraña que el 70% de los clientes prefieren utilizar herramientas de mensajería a una llamada telefónica, si les dan la opción. Un chatbot o asistente virtual interactúa de forma amigable para el usuario, tanto por texto como por voz. Este factor ayudaría a cualquier organización proporcionando un canal puramente digital, con servicio 24 horas al día cualquier día de la semana, y mucho más rápidas. No podemos obviar que el 45% de las llamadas se abandonan y que el 91% de los clientes quedan insatisfechos y no volverán a usar el servicio. Son datos que impactan directamente en la línea de flotación del negocio.

 

ViCA una plataforma de chatbots

ViCA (Virtual Chat Assistant) responde perfectamente a las necesidades de negocio marcadas por la tendencia actual del mercado. Se trata de un ayudante virtual que se adapta a diferentes negocios y operativas; un chatbot perfecto para mejorar la experiencia de usuario, agilizar los procesos, generar eficiencia inmediata y optimizar el servicio que ofrecen sus clientes.

Cuando un negocio decide elegir ViCA, la plataforma es capaz de aprender de cualquier contexto. Al integrarlo en una organización, empieza a tomar datos y a valorarlos: histórico de consumos, datos del teléfono que está realizando la consulta, etc. De hecho, una de las ventajas de ViCA es que se adapta exactamente a las necesidades de cada cliente. Se entrena, a priori, con cientos de preguntas, creando un guión de conversación que permite acceder a la fuente de datos que proporciona el conocimiento para responder al cliente con las tres cuestiones más habituales. Esto acelera el proceso y acerca al cliente a la solución del problema que está planteando. Es un entrenamiento basado en el árbol de interacción creado por las preguntas y respuestas identificadas para generar una conversación fluida.

 

 

¿Qué puede aportar ViCA a tu negocio?

  • Integración en portales web asistiendo preguntas frecuentes (o FAQs): el Chatbot de Entelgy Digital se configura atendiendo las dudas, preguntas y conversaciones que con más frecuencia tienen lugar en un negocio concreto.
  • Inclusión en procesos digitales de negocio, como, por ejemplo, la contratación de un seguro de vida a través de las redes sociales en apenas unos minutos. El tiempo de actuación para ofrecer una solución es algo básico para poder acometer una acción eficiente.
  • Consultas específicas: ViCA es capaz de 

    por ejemplo, extractos bancarios a través de una aplicación de mensajería de voz.
  • Control de múltiples áreas de actividad: ViCA permite que los clientes puedan controlar múltiples áreas de actividad e interacción mediante la voz.
  • Optimización de negocio. ViCA se centra en tres pilares básicos para favorecer el éxito de cualquier empresa: Sencillez, eficiencia y reducción de costes operacionales.

Pero no sólo las características del nuevo canal digital son diferenciales. ViCA es toda una plataforma de gestión integral de este nuevo canal desasistido …

 

Las ventajas de ViCA para negocio

Tal y como afirma el estudio realizado por IBM, actualmente se gastan cada año 1,6 trillones de dólares en los 264 billones de llamadas que registran los contact centers. Las previsiones de este mismo estudio apuntan a que el  85% de las consultas de clientes se realizarán sin intervención humana en 2020. Sin ninguna duda, los chatbots ayudarán a las compañías a ahorrar 8 billones de dólares cada año en 2022 frente a los 20 millones de dólares de 2017. ¿Cuál es la esencia de esta evolución? Las ventajas que ViCA puede proporcionar a una organización están presentes en su ADN:

  1.  Es un canal de comunicación sencillo y completamente amigable para los clientes de una compañía.
  2.  ViCA atiende 24 horas al día y 7 días a la semana.
  3.   Es capaz de generar respuestas complejas, gracias al backend creado por las conversaciones con todos los usuarios.
  4.  Su implementación, por ejemplo, en los servicios del CAU de una organización permite liberar de tareas rutinarias a los profesionales que conforman este departamento. Eso se traduce en una mejora inmediata en la calidad y, por supuesto, en la capacidad del servicio.
  5.  ViCA genera cercanía con los clientes: es capaz de llamar a un usuario por su nombre, conoce su edad, estado civil, etc. Y además es capaz de ofrecer resultados rápidos de los servicios contratados (detalles de una póliza, por ejemplo).
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